みなさん、おはようございます。
今日は、KPIマネジメントについてお話しをします。
KPIは、重要業績評価指標（KPI ＝ Key Performance Indicator）の意味で、結果に至るプロセスに焦点をあて、成果を出していくものです。
分かりやすく言うと、「売上」や「粗利」などといった最終の結果ではなく、それに至るプロセスの進捗状況を数値化して“見える化”することにより、KPIを達成することで結果に結びつけていきます。
☆KPIのイメージ
営業部を例に説明をすると、
営業部のプロセスは一般的に以下のようになります。
「アポイント」→「訪問」→「提案」→「受注」
最終的な受注をするか否かはお客様が決められることなので、営業が直接コントロールすることができません。
そこで、営業が直接コントロールできる「アポイント」、「訪問」、「提案」といったプロセスに焦点をあてていきます。
そして、プロセスの中でも結果を出すために特に重要な要因となっているプロセスを探し出し（例：訪問や提案）、そのプロセスの進捗状況を数値化し進捗の管理を行っていきます（これがKPI）。
結果を出すために特に重要なプロセスが「訪問」であれば、「訪問数」がKPIになり、「訪問数」に目標数値を設定していきます。
「訪問数」の目標数値をどのように決めればいいかというと、最終の結果である「受注」目標を達成できるだけの訪問数が目標となります。
KPIを設定することにより、結果が出る行動が格段にとりやすくなります。
しかし、いざ実行するときに、そう簡単にはいかないこともでてきます。
日々、予定外のことが発生したりします。
たとえば、クレームが発生した場合、緊急度が高いためすぐに対応しなければなりません。
このような場合、当初計画していた訪問スケジュールが変更となり、KPI目標である訪問数を達成することが難しくなります。
このようなことが何日もおこり、KPIの目標が達成できず、心も折れてしまうかもしれません。
このような状況を打開するためには、自分だけでなく、上司も進捗をいっしょに確認し、KPIの目標がいかなかった原因を分析し、次にいくための方法を考えることが必要です。
原因が、会社内での業務が多く訪問できていないのであれば、他の人に協力を仰ぎ、朝一番から営業に出れるようにすることが重要です。
また、クレームが多いということが原因であれば、クレームの原因を解決してなくしていくことが重要です（顧客満足の観点からも重要）。
このように原因を分析して解決するときに、上司の方は、解決するための気づきを与えてあげてください。
上司は、経験も能力もあり、解決するための方法を多く持っているはずです。
すぐに指示をするのでななく、「どうやったらできると思う」と一度考えさせ（自分ごととしてとらえさせる）、そのうえで、こういう方法もあるのではと本人に気づきを与えることで成長につながってきます。
そして、このような振り返りを繰り返していくことでKPIの進捗がよくなり、結果である売上目標が達成していくのです。
KPIは目標を達成するための有効な手段ですが、KPIを続けていくための工夫も必要です。
KPIによるマネジメントが、よい結果に結びついていくよう応援しています。
家田 憲二
好きな偉人：坂本竜馬
私はお客様である会社様、経営者様、従業員様に本当に幸せになって貰いたいと願っていて、そのためにはやはり「成果を出す」ことが重要です。そして、このお客様への思いと成果が相まって初めて信頼関係ができると思っています。
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