皆さんの会社では、お客さんに喜んでいただいて利益を出したいと思われていると思います。
ここで、利益とは、当然ですが、以下の式で表されます。
利益＝売上 － コスト
売上を上げ、コストが少くすれば利益は出るのです。
ここで、売上とコストでは、根本的に異なる性質があります。
それは、売上が上がるか下がるかの最終決定権は、会社ではなくお客様がもっているのに対し、コストが多いか少ないかの最終決定者は基本的には会社であることです。
つまり、会社にとってコストは直接コントロール可能なものに対し、売上は直接的にはコントロールができないものなのです。
では、直接コントロールできない売上をどのようにマネジメントしていけばいいのか？
顧客は誰で、顧客はどういう価値を求めているのか
売上を考えるときに、一番重要なのは、顧客は誰で、顧客はどういう価値を求めているのかをしっかりと考えることです。
小売業であれば、顧客はエンドユーザーです。
卸売業であれば、顧客は直接的には会社（法人）になるかもしれませんが、最終的に商品を買ってお金を払ってくれているのはエンドユーザーであり、顧客は大きく２つ存在することになります。
次に重要なのは、顧客が求めている価値（ニーズ）は何かを理解することです。
顧客が求めている価値は、商品や製品といった目に見えるものだけではありません。
たとえば、製造業の場合、顧客である企業に部品を納めているとします。
その場合、顧客が求めている価値は、製品機能であったりします。
しかし、機能以外にも、顧客は、「ここの会社は納期どおりに収めてくれるだろうか」、「要求した品質どおりに作ってくれるだろうか」といった、納期や品質といった価値も求めているはずです。
そして、お客様である顧客企業の発注担当者側からの視点にたつと、発注した会社に不安がある場合、何かあったときは発注をした自分の責任になってしまうため、不安で何回も確認をしなければならなくなります。
発注した会社に安心感があれば、発注後に何度も確認する必要がなく、自分の手間を省けます。このように、顧客が求めている価値には、安心感や信頼感もあります。
顧客が求めている価値が何かを考えるにあたり、先ほど考えた顧客は誰という点で、できる限り顧客を具体的にしておく必要があります。
会議などで、顧客価値を考えようと話し合った場合、顧客のイメージがあいまいだと、会議のメンバーの頭の中ではそれぞれ違うタイプの顧客を想像していて、結局、まとまりがつかず、中途半端な結論になってしまう可能性があります。
利益をだすためには、まず、顧客は誰で、顧客は何を求めているかを考えていく必要があります。
家田 憲二
好きな偉人：坂本竜馬
私はお客様である会社様、経営者様、従業員様に本当に幸せになって貰いたいと願っていて、そのためにはやはり「成果を出す」ことが重要です。そして、このお客様への思いと成果が相まって初めて信頼関係ができると思っています。
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