みなさん

こんにちは。

売上を上げたいと思っている経営者の方は多いと思います。

企業が継続していくためには、売上を上げて利益を出していく必要があります。

売上をあげるために大事なことがあります。

それは、売上の決定権が顧客が持っているということです。

利益は、「売上ー経費」であらわされます。

経費は、自社でコントロールできますが、売上は自社で直接コントロールすることができません。

こんなことは当たり前と思われるかもしれませんが、会社組織の中では、この大事なことが顧客の視点ではなく、自社の視点で考えられることが多いのも現実ではないでしょうか。

顧客の視点

顧客の視点は、意識をしないと薄れていき、自社を起点とした視点になりがちです。

顧客の視点を意識し、強化していく機能を持っているのが、バランス・スコアカードです。

バランス・スコアカードは、４つの視点、「財務の視点」、「顧客の視点」、「プロセスの視点」、「人材成長の視点」があります。

「財務の視点」では、会社の継続と発展のために欠かせない財務指標である「売上高」や「利益」などを見ていきます。

「顧客の視点」では、売上を支えてくれる顧客は誰で、どのような価値を求めているか、顧客との関係性などをみていきます。

「プロセスの視点」は、「顧客の視点」で考えた顧客価値を提供するために、いかに効率的に（経費最小）プロセスを構築していくかを見ていきます。

顧客に価値を提供をしていくのは人です。「人材成長の視点」では、人の成長をみていきます。

顧客の視点

顧客の視点では、顧客との関係性など、財務ではない指標（非財務指標）もみていきます。

決算書で記載される財務指標は、法律で要請されるため、すべての会社で把握していますが、顧客との関係性といった非財務指標は、経営上重要であるにもかかわらず、十分に測定・把握できていない企業は少なくありません。

顧客との関係性を測定する方法として、アンケートや、上司などがあります。

売上を上げるためには、まずは「顧客の視点」で考えることが重要で、一見遠回りのようにみえますが、結果的に売上をあげるための近道になります。

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家田 憲二

経営コンサルタント ： 株式会社コスモスコンサルティング

出身地：愛知県一宮市
好きな偉人：坂本竜馬
私はお客様である会社様、経営者様、従業員様に本当に幸せになって貰いたいと願っていて、そのためにはやはり「成果を出す」ことが重要です。そして、このお客様への思いと成果が相まって初めて信頼関係ができると思っています。
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